Su práctica puede ser eficiente para usted y su personal, pero ¿es agradable para sus pacientes? Para construir la lealtad, facilite a sus pacientes los procesos para programar citas, aprender sobre la salud ocular, y llévelos a tener una experiencia agradable y relajante en su óptica o consultorio.

Por: Thuy-Lan Nguyen, OD

Puntos de acción

Simplifique su sitio web. Muestre lo que usted hace mediante la visualización de sus servicios. Que sea fácil de hacer la tarea # 1: hacer una cita.

Sea el recurso definitivo de cuidado visual. Diga a los pacientes lo que van a encontrar durante su visita – y por qué es importante para su salud ocular y la visión.

Sea amigable para el paciente. Que los pacientes puedan ahorrar tiempo al llenar el papeleo antes de su visita, y tener menos trabajo y los tiempos de espera más cortos antes de las citas.

Retener a los pacientes es esencial para el éxito de la práctica o de la óptica, y la clave para esto es proporcionar experiencias memorables a los pacientes que construyen lealtad para usted y para su práctica. Es necesario idear un plan, formar y entrenar a su personal – y convertirlo en un proceso de engranaje. El equipo de dos médicos y cuatro empleados donde estoy ahora asociado a tiempo parcial, “We are the eyes” en Boca Raton, Fla., se enorgullece de hacer precisamente eso.

La creación de una experiencia significa ofrecer cosas únicas a sus pacientes que recordarán más que cualquier servicio específico recibido o producto adquirido. Ellos recordarán si fueron recibidos con una sonrisa en la puerta, si el personal fue educado y les brindó un buen asesoramiento y si fueron atendidos con prontitud por el optometrista. Así mismo, los clientes desean que la oficina sea cómoda. Una experiencia satisfactoria puede resultar en favorables comentarios en línea y aumentar la probabilidad de que el paciente vuelva otra vez.

El sitio web ”We Are Eyes” en Boca Raton, Fla., donde el Dr. Nguyen es un asociado a tiempo parcial, ofrece a los visitantes una vista previa de la experiencia que tendrán en el consultorio mediante la creación de tanta comodidad y facilidad cómo es posible. Los visitantes pueden fácilmente hacer una cita y hasta ordenar lentes de contacto en línea.

Revisión

Haga que el sitio web de su óptica o consultorio sea fácil de usar.

Su sitio web, a menudo, puede ser el primer punto de contacto que un paciente tiene con su práctica. Debe ser atractivo e informativo.

Los pacientes deben ser capaces de ver fotos y conocer su óptica o consultorio antes de poner un pie en el interior. Un sitio web debe ser interactivo y permitir al paciente solicitar una cita, o realizar una pregunta en línea. Un sitio web debe también enlazar a los pacientes hacia las redes sociales para que puedan leer los comentarios en línea de las experiencias de otros pacientes.

Garantice interacciones telefónicas positivas

Otra experiencia que tiene un paciente con su óptica o consultorio es típicamente a través del teléfono. Por lo tanto, su personal debe tener guiones para cada posible tipo de llamada para asegurar que los mensajes correctos se comuniquen. No importa para qué está llamando el paciente me gusta que mi personal diga: “No hay problema, te puedo ayudar con eso.” Y una vez que el paciente llega, el reconocimiento es crítico.

En mi consultorio se intenta saludar a cada paciente por su nombre. Las recepcionistas deben anticipar quién podría estar entrando en el consultorio si se basan en el calendario de citas. Hacer contacto visual y sonreír a cada paciente. Los pacientes son recibidos con cualquiera: «Buenos días, cómo está Sr…» o”. Bienvenido de nuevo, el Sr .., “es bueno volver a verte” Para un paciente, es halagador saber que una empresa sabe quién es, haciendo más agradable la experiencia en su consulta.

Los espejos en el consultorio del Dr. Nguyen permiten a la gente ver cómo lucirán con sus nuevas gafas. El Dr. Nguyen dice que estos tipos de detalles les ​​envían el mensaje a los pacientes de que el consultorio o la óptica entiende sus necesidades.

Sea la fuente de información

La educación del paciente es esencial para crear una experiencia exitosa.

A lo largo del examen, trato de tener conversaciones con el paciente. A pesar de que podría estar haciendo el mismo procedimiento una y otra vez para múltiples pacientes, trato de recordar que cada paciente es un individuo. La educación del paciente debe ser personal. Al final de cada examen, pongo mi pluma hacia abajo, a su vez fuera de la computadora, apago las luces y miro a mis pacientes para hablar con ellos. Me paso un poco de tiempo en explicar incluso las cosas más simples, como lo es la miopía o el astigmatismo.

Recientemente, conocí a un médico que envía a todos sus pacientes un correo electrónico al final del día a partir de una cuenta de correo electrónico personal para decir gracias por la visita. Empecé a hacerlo para algunos pacientes, y es tan fácil, es posible que aumente el número de e-mails de agradecimiento que envío. Trato de incluir algo personal en cada correo electrónico, pero no importa el diagnóstico, si un paciente parece muy curioso, les envío un enlace con más información.

Ahorrar tiempo y esfuerzo al paciente

Las pequeñas cosas cuentan en el entorno de su consultorio porque todos los juicios, a menudo los hacemos inconscientemente ¿Está su consultorio limpio y ordenado? ¿Los espejos están libres de manchas?

Haga una caminata a lo largo de su óptica o consultorio regularmente. Sea un paciente por un momento y vea las cosas desde la perspectiva del paciente.

Mi oficina se esfuerza para reducir al mínimo la cantidad de papeleo que un paciente tiene que llenar. Pero también es importante mantener todas las cajas de papeleo y envasado fuera de la vista. Los pacientes no deben ver montones de cartas o gabinetes de archivos en desorden. Quiero que mi consultorio se sienta como la sala de exposición abierta de Apple en lugar del piso de la bodega de Best Buy.

El mobiliario e iluminación deben estar libres de polvo y se limpian cada día. En la óptica, me gusta un diseño abierto que sea fácil para que el paciente se movilice y se sienta cómodo. Recientemente, he descubierto un display de gafas en mi consultorio donde cada vez que tocó un armazón, otros nueve se caen. Ese display se retiró inmediatamente. Incluso los espejos de la óptica deben ser considerados. Muchos ópticos tienen pequeños espejos de mesa en cada estación. Me encantan los espejos grandes, o incluso los espejos de cuerpo entero en la óptica. A los pacientes les encanta ver cómo un estilo particular se ve en su cara, pero también afecta a la totalidad de su mirada de pies a cabeza. ¿Este armazón va con el bolso y los zapatos de una mujer?

Use tabletas para crear una experiencia
de moda divertida

Nuestro mundo es cada vez más móvil, por lo que nuestras prácticas deben ser móviles, también. Si un paciente está intentando en diferentes estilos, utilice un iPad u otra tableta, para tomar una foto. Aliente al personal de punto de venta para que registren varias imágenes si los pacientes están considerando varios estilos. Ofrézcale al paciente la posibilidad de enviar la imagen para que pueda publicarla en sus redes sociales y así obtener opiniones instantáneas de amigos y familiares. Si un paciente está en busca de un estilo particular de gafas que no está disponible en la óptica, considere el uso de tabletas para mostrar más colores o estilos que están disponibles. Si se encuentran con un estilo que les gusta, entrégueles la tableta y deje que ellos agranden la imagen, o la vean desde diferentes ángulos.

Y puesto que nuestros pacientes son más móviles que nunca, recomiendo que las ópticas y consultorios ofrezcan Wi-Fi gratuito. Puede parecer insignificante, pero una encuesta de 2014 por Hotels.com encontró que WiFi es el equipamiento más deseada en la habitación. E incluso los hoteles de alta categoría, recibieron comentarios negativos en línea por no ofrecer WiFi gratis. El no pensar en estos pequeños detalles a menudo, pueden llevar a que el paciente o cliente no tengan una gran experiencia dentro de su óptica o consultorio.

Comunique entusiasmo

Las expectativas de los pacientes son muy diferentes en comparación con hace 10 o 15 años. En el pasado, todos queríamos dar a los pacientes la experiencia “wow”. Mi objetivo cuando empecé a practicar era tener un paciente que me dijera: ¡”Wow, es el mejor examen de la vista que he tenido!” A lo largo de los años, empecé a oír: “ usted es un gran especialista pero me gustaría que me diera mi receta, para así poder conseguir mis gafas en otro lugar.” Aquí es cuando supe que era necesario evolucionar.

Los equipos y la tecnología necesitan ser modernizados, pero la idea de servicio al cliente ha cambiado, por lo que las prácticas tienen que cambiar su mentalidad. Por ejemplo, cuando un paciente joven tiene miedo de llevar sus gafas por primera vez, tengo a toda mi oficina animándolo a que se tome fotografías. Celebramos cada paciente tanto como sea posible para que se sientan especiales.