El personal de recepción causa la primera impresión entre los pacientes al momento de tener una cita. Capacitar al personal de manera positiva y superar las expectativas del paciente ayudan a ejecutar una operación eficiente.

Por Mary E. Boname, OD, MS, FAAO

Cuando los pacientes llaman a la óptica o al consultorio para solicitar una cita o entran al consultorio, la primera persona con la que hablan es con el personal de recepción. En mi oficina, tomamos muy en serio esta posición ya que de esto depende que todos nuestros pacientes tengan una impresión positiva y agradable.

La formación es un proceso continuo. Tengo escrito un manual de procedimientos, como referencia, dependiendo de si el óptico (con más de 30 años de experiencia) lo cree necesario. Junto con nuestro personal de recepción, yo personalmente estoy muy involucrado en saludar a las personas y tiendo a recordar fácilmente los nombres de los pacientes.

Saludo inmediato

En mi óptica, contamos con cuatro empleados que se turnan en la recepción. Esto cambia dependiendo de su disponibilidad. Lo primero que un empleado de recepción debe hacer es extender un saludo a los pacientes inmediatamente que cruzan la puerta. En estos casos, no hay que esperar a que el paciente se acerque al escritorio del personal con una pregunta, se debe atender al paciente desde el momento en que ingresan por la puerta, saludándolo por su nombre, preguntándole por su familia, sus últimas vacaciones, pasatiempos, etc.

Incluso, antes de que los pacientes ingresen y crucen la puerta, ellos ya han desarrollado una primera impresión de la práctica, partiendo de la conversación telefónica inicial que tuvieron con el personal.

El primer paso en la capacitación para ofrecer un buen servicio, se trata en cómo contestar el teléfono, que incluye una leve “sonrisa”, hablando clara y lentamente diciendo: “Buenos días, empresa Montgomery Eye Care, habla Ana” ¿Ya es paciente nuestro? ¿Prefiere un determinado día de la semana y hora en el día?

Mantenga funcionando la oficina de una manera eficiente

Después de recibir a los pacientes de una manera amigable, se debe indagar sobre sus necesidades personales y, luego, llevar a cabo una retroalimentación en la oficina para mantener al tanto a sus empleados sobre esta tarea.

En nuestra óptica, las personas que se encargan de la recepción son los responsables de la programación de citas a pacientes en el consultorio. Usualmente, yo realizo dos exámenes oculares exhaustivos por hora, en intervalos de 30 minutos, separados por una o dos visitas sobre casos difíciles de 15 minutos en la mañana, temprano en la tarde y en la noche.

Es fundamental capacitar al personal de recepción recordándoles el tiempo en el que debe ser asignado cada tipo de cita; a su vez, actualizar los datos de contacto, de forma continua, como: la dirección, correo electrónico, número de teléfono, la información de su seguro, su tarjeta médica, etc., y, después de programar una cita, mi personal debe crear una plantilla para la visita del paciente. Al reservar una cita, le pido a la persona de recepción que verifique el pasado del paciente para comprobar el plan de acción que se tomó en la última cita, esto con el fin de mirar qué le recetó el especialista al paciente, cuándo lo hizo y que le hayan programado adecuadamente la cita.

Capacitar en protección de datos confidenciales

A menudo, hay que tratar información sensible y confidencial, por lo que debo entrenar a los empleados de recepción para que nunca repitan el número de identificación del paciente o su condición médica en voz alta y en presencia de otras personas.

En un juego de roles, fingimos que hay un paciente hipotético allí y, luego de eso, le pedimos al personal de recepción cómo dar la próxima cita al paciente, pasando por el check-out, eso sí, sin revelar ninguna información personal en voz alta.

Entrena para clasificar según prioridad

Es necesario capacitar al personal de recepción de una oficina para la atención médica dependiendo de qué tan urgente y prioritario sea. Por ejemplo, hay que entrenar al personal para que trabajen de inmediato en agendar el horario de un paciente con una lesión ocular o síntomas que amenacen la realización de sus actividades diarias.

Para facilitar la selección de pacientes prioritarios, usted podría ofrecer un personal de recepción nuevo que guíe y dé ejemplos de situaciones de emergencia que requieran atención inmediata versus otro tipo de necesidades – como un par de gafas nuevas – que pueden esperar. Los pacientes podrían tener dolor, por lo que necesitan ser clasificados de tal manera que se acelere su cuidado.

Reconocer y premiar el servicio excelente

No solamente se puede recriminar alguna acción, sino que también es fundamental premiar y recompensar a los empleados. Por ejemplo, un empleado de recepción que es capaz de organizar el calendario de tal forma, que si un paciente necesita una cita o le recuerda qué gafas le gustan y es capaz de darle esa información de una manera eficaz al especialista de la salud visual, debe ser reconocido y premiado.

Lo más importante es dar las gracias y agradecerle a cada uno de los miembros del personal, tanto en público como en privado y, a medida que se vayan culminando algunas tareas, una buena idea es premiar a los empleados con una tarjeta de regalo.

Prepárese para captar empleados nuevos

Una vez que el protocolo de recepción de pacientes se cumpla y se haga la debida documentación, los empleados, con frecuencia, deben seguir siendo entrenados.

Nosotros somos grandes beneficiarios al tener excelentes empleados

Actualmente, estamos buscando nuevos miembros y personal para completar nuestro equipo. Es imposible tener siempre el mismo personal, ya que la lista de tareas ha cambiado desde 1997, año en que se dio apertura a la oficina. Hoy en día, todo está mucho más actualizado y yo realmente necesito personal en mi equipo de trabajo, especialmente personas que estén encargadas del servicio al cliente, que sean conocedoras de la tecnología y, aún más de la “vieja escuela”, cuando se trata del saludo y bienvenida al paciente, nuevas personas y habilidades.