Cualquiera que sea el desencadenante, respire hondo y adopte un enfoque empático para calmar la situación.

(Este artículo fue traducido, adaptado e impreso con autorización del grupo de revistas de Jobson Publishing).

Por Jane Cole, editora colaboradora.

Hace algunos años, el optometrista Ian Whipple de Ogden examinó a un paciente con el queratocono más avanzado que jamás había visto. El optometrista Whipple logró convencerlo de que los lentes de contacto especiales serían la mejor solución, después de compartir que muchos de sus otros pacientes con queratocono avanzado experimentaron una mejor calidad de vida con lentes especiales.

El proceso transcurrió sin problemas hasta que un miembro del personal trató de autorizar la cobertura de seguro del paciente y fue denegada. Al escuchar las malas noticias, el paciente se acercó al gerente de facturación y lo ofendió.

“El paciente no estaba listo para pagar los lentes de su bolsillo, así que descargó su frustración en mi personal”, recuerda el optometrista Whipple.

Ya sea que haya estado en la práctica durante un año o 40, cada optometrista se enfrentará a un paciente difícil en algún momento de su carrera. De hecho, se estima que el 15 % de los encuentros con pacientes es desafiante. 1

En el mundo actual, donde los sentimientos de aislamiento son comunes debido a la pandemia y las opiniones difieren mucho sobre cómo deben manejarse los protocolos de COVID-19, las emociones pueden intensificarse más, lo que puede conducir a un entorno propicio para encuentros difíciles con pacientes, dice Patricia Poma, OD, de Bloomfield, MI.

“Los pacientes difíciles son parte de hacer negocios”, agrega Pamela Miller, optometrista de Highland, CA. “Debes reconocer el hecho de que las personas pueden ser difíciles y no sabes lo que está pasando en la vida de cada paciente”.

Cuando un paciente está descontento, la educación y la comunicación son esenciales, dice el Dr. Poma. Por ejemplo, si un paciente está molesto porque el consultorio facturó su examen como una visita médica en lugar de un plan de atención visual, no es apropiado decir: “No se alcanzó el deducible de su seguro y así fue como el médico decidió facturar su examen”, por lo tanto, nos debes dinero”, agrega.El paciente asustado por los costos

En cambio, sugiere que la conversación debe tomar un ángulo informativo y sonar así: “El médico notó que tiene algunos puntos cerca de la mácula y, por lo tanto, dedicó un poco más de tiempo a examinar sus ojos. Para asegurarnos de que su condición no progrese, se realizaron más pruebas con la última tecnología que ofrece el campo y que utilizamos para brindar los mejores resultados a nuestros pacientes. Desafortunadamente, esto no está cubierto por su seguro, pero trabajaremos con usted para garantizar un plan financiero”.

Cuando el paciente con queratocono se enfureció porque el seguro no cubrió el costo de los lentes especiales, el optometrista Whipple cambió de rumbo e imaginó cómo sería estar en el lugar del paciente.

“Fue una situación intensa”, señala. “El paciente no podía ver y teníamos una solución para él, pero el seguro no lo cubría. Si yo fuera él, también estaría frustrado. Cuando lo reconocí, pude sentir empatía”.

En este caso, el enfoque empático funcionó. El paciente regresó unos días después y le colocaron una lente especial, que pagó de su bolsillo. “Desde entonces se ha comportado de la mejor manera y hoy es el tipo más agradable y un gran paciente”, dice el optometrista Whipple. “Además, obtuvo un seguro que cubre el costo de sus lentes especiales”.

La transparencia es clave para calmar los encuentros con pacientes enojados, sugiere el optometrista Whipple. En su práctica, un miembro del personal informa a cada paciente sobre los precios y la cobertura del seguro antes de que pongan un pie en la sala de examen.

El paciente de la negación

Vincent Zingaro, OD, de Chester Springs, PA, diagnosticó recientemente a un paciente con degeneración macular. La mujer; sin embargo, siguió insistiendo en que solo necesitaba un nuevo par de anteojos para mejorar su visión.

“Le expliqué que no había ningún cambio en la receta de sus anteojos y que necesitaba tratamiento de un especialista en retina para la degeneración macular húmeda. Se enojó y me dijo que el especialista no podía hacer nada”, recuerda el Dr. Zingaro. “Le expliqué las opciones de tratamiento y también me frustró porque ella no aceptó mis hallazgos ni siguió mi consejo”.

Después de una conversación, algo discutible, la paciente exigió su receta y salió de la oficina, rechazando la oferta del Dr. Zingaro de programar la cita de derivación para ella.

Unas semanas más tarde, la paciente regresó con un nuevo par de anteojos que había comprado en otro consultorio. En medio del área de recepción abarrotada, la mujer comenzó a gritarle al optometrista del Dr. Zingaro, quejándose de que no podía ver con sus nuevos anteojos.

El Dr. Zingaro inmediatamente acompañó a la mujer lejos de sus otros pacientes y la llevó a una sala de examen abierta, donde con calma le dijo que el problema no era con los anteojos sino con su retina, y que necesitaba ver a un especialista.

“Cometí el error de descartar a la paciente inicialmente cuando no aceptó mi diagnóstico. Creo que es importante que los médicos tengan empatía con el paciente. No siempre sabemos por lo que están pasando y es fácil querer pasar rápidamente al siguiente paciente cuando nuestros horarios están ocupados. Dar un paso atrás y reconocer los miedos del paciente puede contribuir en gran medida a minimizar las interacciones desagradables”, dice.

Esta vez, la mujer aceptó su diagnóstico del Dr. Zingaro, quien programó la cita con el especialista para ella.

Cuando se trata de un paciente en negación, a veces un médico puede tener que pensar fuera de la caja. El Dr. Whipple diagnosticó recientemente a un nuevo paciente con glaucoma moderado, y la mujer no solo estaba molesta por la noticia, sino que tampoco la aceptaba.

“El paciente estaba familiarizado con la serie de Harry Potter, así que usé el ejemplo del personaje Voldemort, conocido en los libros como ‘El que no debe ser nombrado’”, dice el Dr. Whipple. “Le pregunté, ‘¿Cómo podemos saber contra qué pelear si ni siquiera podemos nombrarlo?’ Tenemos que hablar de ello y llegar a un plan de tratamiento. Sé que son noticias decepcionantes, pero lo que espeor es tener una afección y no hacer nada al respecto. Tu glaucoma ahora es moderado, pero podría empeorar si no lo tratamos”.

El paciente inquieto

Siempre es importante ser abierto y honesto sobre el diagnóstico y los impactos a largo plazo de una afección ocular grave o amenazante, aunque puede ser una conversación difícil de mantener con el paciente, dice el Dr. Poma.

El personal y el médico deben tener mucha confianza y ser compasivos con los pacientes que están preocupados, agrega. “El objetivo es garantizar que seamos capaces y comprensivos. El contacto visual es especialmente crucial, junto con palabras de aliento y una sonrisa. A veces mantengo una conversación informal con el paciente mientras trabajo para que se distraiga de lo que estoy haciendo”.

Al dar la noticia sobre un diagnóstico potencialmente problemático, los profesionales de la salud visual deben mantener la información inicial simple y evitar el uso de un lenguaje médico técnico que pueda ser confuso, sugiere un estudio. 2

El optometrista Andrew Fischer de Jasper, IN, describe un diagnóstico nuevo o cambiante a un paciente y mantiene su explicación simple.

“Explicar una condición médica puede ser intimidante y confuso para un paciente”, dice el optometrista Fischer. “Explico clara y brevemente el diagnóstico y, siempre que sea posible, uso fotografías, imágenes u otros elementos visuales para ayudar al paciente a comprender qué es exactamente lo que estoy viendo”.

El optometrista Fischer también se toma el tiempo para describir los posibles impactos visuales, sistémicos y de estilo de vida que podría tener la afección, y luego revisa el plan para mitigar cualquier progresión de la afección, lo cual puede ayudar a aliviar las preocupaciones de un paciente.

El paciente ocupado 

El optometrista Fischer trató, recientemente, a un niño de dos años que tenía orzuelos recurrentes. Al principio, le recetó tratamientos caseros, pero el problema persistió. Una dosis posterior de antibióticos orales lo ayudaron; sin embargo, unos meses más tarde, la madre volvió a llevar al niño al consultorio con un gran chalazión. Después de discutir sus hallazgos con la madre y darle la noticia de que el niño necesitaría la extirpación quirúrgica del chalazión, el optometrista Fischer refirió al paciente al único especialista pediátrico que aceptó el seguro de la familia. El problema era que el especialista estaba ubicado a dos horas y media de distancia.

Unas semanas más tarde, el padre del paciente se presentó en el consultorio enojado y frustrado con el personal de recepción. El padre gritaba tan fuerte que el optometrista Fischer podía escucharlo desde el otro lado de la oficina. El optometrista que estaba en medio de un examen de la vista se excusó para acompañar al padre a una habitación vacía donde pudiera desahogarse.

“Estaba muy molesto porque la cita de su hijo estaba tan lejos que tuvo que ausentarse del trabajo”, dice el optometrista Fischer. “Cuando dijo su parte, se calmó lo suficiente como para que discutiéramos por qué recomendé a su hijo”.

El optometrista Fisher le explicó al padre que otros consultorios en su área que aceptan el seguro de la familia no atienden a pacientes pediátricos.

“También me aseguré de que entendiera que apreciaba la tensión que la cita impuso en su horario de trabajo. Realmente no hice nada más que escucharlo, pero a veces eso es todo lo que se necesita para resolver una situación difícil”, dice.  “Creo que es importante recordar abordar cualquier situación en la que un paciente sea difícil o esté molesto con empatía. Dele tiempo al paciente para abordar sus inquietudes, déjele claro que lo escucha y comprende la situación y luego haga todo lo que esté dentro de lo razonable para rectificar la situación”.

Frustraciones por la pandemia por COVID-19

Seríamos negligentes si no tuviéramos en cuenta cómo el COVID ha aumentado las tensiones de los pacientes. A dos años de pandemia, el uso de cubrebocas y otras restricciones de seguridad relacionadas con COVID siguen siendo un punto crítico para algunos.

Entonces, ¿cómo debería un optometrista reducir la tensión cuando un paciente debe usar cubrebocas todo el tiempo?

“En ocasiones, recibimos a un paciente que se niega a usar cubrebocas y simplemente les decimos que no podemos atenderlo”, dice el Dr. Zingaro. “Por lo general, se dan la vuelta y se van sin decir nada. Afortunadamente, esto es raro y solo ha sucedido cinco o seis veces en los últimos 18 meses más o menos. Creo que es difícil encontrar un centro de salud en este momento que te permita entrar sin máscara. Esto cambiará eventualmente, pero esta es nuestra realidad actual”.

Durante el inicio y el apogeo de la pandemia, el optometrista Fischer les pidió a todos sus pacientes que usaran un cubrebocas durante el examen, y la política tuvo un retroceso mínimo, dice.

Durante los primeros días de la pandemia, su práctica también ajustó su horario para incluir menos cita a lo largo del día. Este nuevo enfoque limitó el contacto entre los pacientes, le dio al personal la oportunidad de limpiar profundamente las habitaciones entre los exámenes y proporcionó a los pacientes un amplio espacio en la óptica para la selección de armazón.

“Cada vez que un paciente solicita un servicio que está más allá de nuestros protocolos, le decimos con calma que no podemos satisfacer su solicitud, pero que nos entristecería mucho perder su visita”, dice el Dr. Poma.

Por otro lado, también se ha tratado con personas que exigen ser atendidas cuando no hay otros pacientes en la consulta. Hay quienes incluso han solicitado que la Dra. Poma y su personal estén vestidos con Equipo de Protección Personal (EPP).

Para calmar cualquier encuentro con pacientes descontentos debido a las pautas de COVID-19 de su práctica, los expertos sugieren que es mejor explicar sus requisitos antes de la visita, que se pueden comunicar durante la llamada de programación inicial, y reforzarlos con una cita por mensaje de texto o correo electrónico. Además, se debe contar con recordatorios y señalización en toda la oficina. 4

Cuándo establecer límites

La Dra. Poma y su personal se esfuerzan por ayudar a cada paciente a menos que el individuo se vuelva irracional, beligerante o amenazante.

“También tenemos una palabra clave dentro de nuestra oficina que es una señal para que otros llamen al 911. Es una manta de seguridad para ‘por si acaso’”, dice.

Para garantizar la seguridad del consultorio, la Dra. Miller tiene espejos en toda su clínica y las puertas se dejan entreabiertas, incluso durante el examen, para que pueda retirarse de una situación y para que el personal tenga fácil acceso a ella cuando sea necesario.

Si bien los arrebatos violentos de los pacientes pueden parecer raros, la violencia en el lugar de trabajo es más común en el entorno médico y, con frecuencia, involucra a un paciente o familiar que amenaza al personal de la práctica. 5

Las prácticas deben establecer límites y no deben tolerar ciertos comportamientos, explica el Dr. Whipple. “Tuve que dejar pasar a un puñado de pacientes a lo largo de los años por comportamiento inapropiado, especialmente cuando los empleados se sentían incómodos, incluida una vez en que un paciente tomó una foto de un técnico cuando no estaba mirando. Eso no está bien. Si un miembro del personal me dice que un paciente es realmente difícil y que no es adecuado para nuestra práctica, confiaré en el juicio de mi personal y retiraremos al paciente. Debe apoyar a su equipo”, dice el Dr. Whipple.

Pensamientos finales

Cuando surge un encuentro difícil con un paciente, el Dr. Poma sugiere que lo mejor que se puede hacer es simplemente escuchar.

“La mayoría de la gente quiere ventilar sus quejas y simplemente ser escuchada”, dice ella. “Mantén la calma y no interrumpas. Muchas veces, un paciente simplemente está molesto por algo en su vida y descarga sus emociones con el personal o la gerencia. Cuando el paciente termina de expresarse, simplemente pregunto: ‘¿Qué puedo hacer para que esté feliz?’ o, ‘¿Cómo le gustaría que solucionara este problema?’ La mayoría de las veces, se quedan sin palabras y se dan cuenta de que estaban exagerando”.

Referencias:

https://www.reviewofoptometry.com/article/how-to-defuse-a-difficult-patient