La productividad de sus ópticas puede ser clave para los pacientes a la hora de darles un diagnóstico adecuado y prestarles un mejor servicio.

Por Gina M. Wesley, OD

Una óptica que produce de manera eficiente, está destinada a alcanzar el éxito, fomentando una práctica que puede seguir creciendo y ofrecer a los pacientes la mejor atención y tecnología. En este artículo se mencionan diez consejos útiles de administración que le ayudarán a que su práctica crezca.

Estar preparado de la mejor manera para valorar a sus pacientes

Si quiere tener interacciones con el paciente que generen éxito y, además, permitan obtener los beneficios financieros, usted y su personal deben prepararse. Así que deje apartadas unas horas de tiempo para cada paciente en el día y utilícelas para remitirse a la información suministrada en las historias clínicas, escriba notas previas que le sean útiles para mejorar el diagnóstico de su paciente y comuníquele esta serie de datos al personal antes de cada cita. Yo, por ejemplo, le delego a mi personal, por medio de notas de programación, la atención de mis pacientes.

Al conocer a nuestros pacientes, podremos reconocer lo que ellos quieren y necesitan para mejorar su calidad visual, así que cuando los atendemos de la manera más eficiente posible y los preparamos de una manera adecuada, vemos un aumento en los ingresos generados. Así mismo, dedicamos una hora para analizar las necesidades de nuestros pacientes que hace parte de una estrategia que nos permitirá obtener mayores beneficios y aumentará notablemente la productividad de nuestro negocio.

Analizar los objetivos

Tal vez su primer pensamiento es: ¿Cuáles son mis metas? Se deben establecer propósitos para cada una de sus prácticas, ya sean pequeñas o grandes y, además, se debe realizar un seguimiento regular, con el fin de analizar los esfuerzos para alcanzar dichas metas.

Después de establecer esas metas, no tenga miedo de ajustarlas y averiguar por qué se están o no  alcanzando.

Con frecuencia quedamos atrapados al querer mejorar las necesidades de atención de los pacientes y el manejo adecuado de la administración de la práctica del día a día, así que si somos capaces de tomarnos el tiempo para mejorar el análisis de lo que está pasando, se evidenciará en el comportamiento positivo por parte del paciente dando como resultado mayor productividad a nivel de ventas.

Gestión del plan

La gestión de su cronograma se deberá ejecutar de manera efectiva debido a que es un componente que con frecuencia  es  subestimado a la hora de dirigir una práctica exitosa, de modo que, cada paciente que entra por la puerta es merecedor de la obtención de un buen servicio debido a su aporte para la empresa. Es importante contar con un sistema de predesignación (preferiblemente electrónico) para mantener un intervalo más regular entre los exámenes visuales y los recordatorios para los pacientes, tales como: correos electrónicos o llamadas telefónicas para tener su presencia en el consultorio. Si la programación depende de los pacientes directamente, se les debe recordar a menudo la importancia de asistir al consultorio cada 12 meses en lugar de 18. Con este método, se tiene un poco más de tres exámenes en un periodo de cinco años.

Coordinación de montaje, seguimiento y pedidos

Una de las formas más productivas para fidelizar a sus pacientes de lentes de contacto, es pedir los lentes a través de sus proveedores y programar exámenes regulares, poniendo así un proceso racionalizado. En cuanto a un paciente de lentes de contacto, que está en su consultorio para el examen anual, debemos fijarnos en los posibles precios ya proporcionados por el personal que ha estudiado al paciente, destacando el costo anual de la oferta de la marca actual de los lentes que lleva puestos. Si ellos no están cambiando la modalidad de lentes o marca, el miembro del personal debe ofrecer toda la información, con el fin de que el paciente compre el suministro de un año.

Capacitar al personal

No siempre las cosas  permanecen correctamente porque están en su lugar, para lograr esto se debe entrenar y re-entrenar al personal en tareas particulares, con cierta frecuencia. No es suficiente entrenar de manera correcta a una persona cuando se le enseña una solo vez y aún más tratándose solamente de un caso en particular. Puesto que si se deja a la suerte, la mayoría del personal comenzará a interpretar su propia versión de la mejor manera para completar esa tarea. Si bien esto puede no tener una mala intención, en principio, la idea es la consistencia en la experiencia del paciente y si un miembro del personal es muy diferente a otros en la forma en que realiza una determinada tarea con el paciente, podría crear confusión en el mejor de los caos y prestar un mal servicio al cliente en el peor de los casos.

Crear un manual de procedimiento

¿Alguna vez ha pasado por la situación en la cual  un miembro del personal se va de vacaciones o por alguna circunstancia decide dejar su cargo por completo y entra en pánico al saber que él era el único que sabía cómo desempeñar su cargo? Si esto le ha ocurrido, usted está en la clara necesidad de optar por un procedimiento que le indique cómo hacer alguna tarea específica, es decir, desarrollar una especie de manual. De manera que esto permitirá que los miembros del personal logren completar cada tarea en su consultorio, sin importar el caso.

Mantener reuniones periódicas

Con regularidad programar reuniones con el personal es vital para asegurar que ellos se encuentren en la misma sintonía, las políticas son revisadas de manera oportuna, los mensajes del consultorio son entregados y el éxito de la capacitación se corrobora con la atención al paciente. De manera que el principal enfoque de las reuniones en mi consultorio se centran en el “por qué”, lo cual crea nuestra cultura.

Administrar el tiempo del paciente en el consultorio

Un estudio ha analizado cuánto tiempo está el paciente en el consultorio y éste tiene en cuenta su paso por la sección de ventas, no sólo por la óptica, y aunque parece que hay diferentes opiniones, el momento ideal se ubica entre 45 y 60 minutos. Cualquier tiempo adicional que esté en la sección de ventas, en general, parece disminuir o atenuar su efecto. Señalando esto, después de pasar unos meses analizando el flujo de pacientes de mi óptica, encontramos algunas cosas:

Actividades de entrada: Esta sección de la visita tiene una variable de tiempo enorme, puesto que pacientes frecuentes pueden moverse a través de éste con mayor rapidez, pero incluso un pequeño cambio, como el intercambio de nuevos beneficios de seguros puede alterar eso. Además, los nuevos pacientes que no se han molestado en seguir nuestro consejo en el llenado de las formas antes de que lleguen, implica colocar datos en los espacios que no se han requerido, lo cual puede gastar alrededor de 15 minutos y a su vez retrasa el proceso previo a la cita. Lo que hemos hecho es evitar algunas de estas ralentizaciones asegurándonos de que no estamos repitiendo preguntas entre el personal. Por ejemplo, pedir a los pacientes el motivo de su consulta, tanto en la recepción como durante las pruebas previas, debido a que esto hace que los pacientes no repitan lo que podría ser una larga explicación. Además, hemos incorporado las tabletas para la firma de documentos, así como el protocolo para ayudar a los nuevos pacientes evitando que se cometan equivocaciones al momento de tramitar los formularios.

Pruebas y exámenes: El tiempo destinado a esta fase puede variar dependiendo en la mayoría de los casos del criterio de los médicos en función de sus preferencias y su estilo de examen, pero sin duda existen oportunidades para la eficiencia. Algo tan simple como tener la práctica para contabilizar el tiempo de todas las imágenes y pruebas para que estén listas al momento que se le quiera mostrar al paciente, de esta manera se puede ahorrar uno o dos minutos en cada consulta. Si usted ve 20 a 30 pacientes por día, esto puede sumar significativamente, debido a que continuamente está siendo más práctico en este ámbito que demanda una mayor competencia.

El doctor “manos libres”/óptico: Nuestras observaciones en esta área se centraron en la dilatación de los ojos de los pacientes. Tal parte, que hace parte del examen, es fundamental para mi estándar de la atención que se brinda en la práctica; sin embargo, puede obstaculizar una venta debido al efecto de visión borrosa que produce, incluso a menudo conduce a decisiones más lentas o que pueden llegar a instancias en las cuales el paciente no adquiere algún tipo de producto. Hemos tratado de mejorar la eficiencia de esta área para evitar que se genere un gasto innecesario de tiempo también, por lo que se puede recomendar, la utilización de lentes de contacto desechables. (No hacemos un ajuste completo, los lentes se colocan en el ojo por el personal y es eliminado por ellos, igualmente).

Prestar atención a cada paso ha recortado  el uso inadecuado de tiempos en unos 40 minutos de la mayoría de nuestros pacientes, que es nuestro objetivo.

Compartir información con el personal y los pacientes

Usted puede ser el vehículo de entrega de información primaria en el consultorio, pero eso no significa que no se pueda encargar de dar la aprobación previa, al compartir con su personal la información de la cual se ha basado. Utilice tips educativos dentro del consultorio y muéstrelas en su sitio web con el fin de ayudar a aquellos que se encuentren en la misma sintonía, con la libertad de acceso y la opción de compartir dicho conocimiento con los pacientes.

La tecnología actual permite crear fácilmente sus propios clips para publicar en su sitio web, en el mueble de su consultorio o en ambos. A partir de la visualización de la historia de su paciente y al examen previo es posible modificar los datos anteriores. Si lo hace, esto ayudará a los pacientes a sentirse como una parte activa del éxito de su práctica, dando como resultado el fomento de la lealtad de su paciente.

Reorganice o mezcle la mercancía

Haga que sus exhibiciones de artículos, lentes de contacto y otros productos oftálmicos no luzcan como si fueran los mismos desde hace diez años. Comerciantes exitosos se dan cuenta de la necesidad de reorganizar, volver a la vitrina y mezclarlo todo para mantener los productos con aspecto fresco y nuevo. Usted puede mejorar la productividad de su consultorio mediante la implementación de algunas tácticas de comercialización, ya que si usted puede ayudar a vender algo simplemente por la forma cómo lo muestra o lo presenta, la vitrina se convierte en el “empleado” más efectivo en la oficina.

Ese “empleado” debe ser tendencia al cambio y la reorganización, debe convertirse en una parte muy importante, ya que en algunas ocasiones, los pacientes se verán en una “pared de cuadros” típica y simplemente se sentirán iguales. Razón por la cual los grandes comerciantes diversifican sus vitrinas para mostrar capas, texturas y poner en relieve diversos productos. En esencia, debe despertar cierto interés y a menudo, usted puede aprender de sus propias tiendas favoritas de cómo vender mercancía efectivamente. Preste atención a lo que le llama la atención, que sea interesante y a lo que sus pacientes responderían para luego cambiarlo o reorganizarlo, sin perder su esencia.

Al igual que con alguna nueva estrategia de gestión debe hacer que no lo impliquen solo a usted, sino también a su personal, puesto que tiene que estar de acuerdo con estas nuevas ideas. Yo sugeriría el despliegue de las ideas en una reunión que tenga lugar en su consultorio, sin olvidar la importancia de ser honesto con lo que necesita hacer para que se vean involucrados todos los participantes al implementar una nueva percepción o un punto de vista acerca del tema a tratar. Esto mejorará la productividad notablemente, siendo entonces el primer paso más difícil de tomar, pero valdrá la pena al saber que los resultados beneficiarán y generarán un impacto positivo para su consultorio.