Por Jonathan Winnegrad, ABO-AC, NCLE-AC

(Este artículo fue traducido y editado con autorización de Jobson publishing)

Vivimos tiempos complejos que requieren soluciones aún más complejas. Con todo el mundo más ocupado que nunca, los problemas de salud mental siguen aumentando exponencialmente y una profesión que nos tiene todo el día codeándonos con la gente todos los días, es solo cuestión de tiempo que, lamentablemente, como ópticos tengamos tensiones y conflictos con pacientes y clientes descontentos.

Aunque tengamos el mejor don de gentes y el mejor trato del mundo, es sólo cuestión de tiempo que alguien sienta que le hemos hecho daño. A lo largo de los años, he tenido pacientes que se han enfadado por las razones más extrañas y sin sentido. Muchas veces los pacientes se enfadan por las gafas que ellos mismos eligieron. Cuando vinieron a recogerlas, les dio un ataque. No podemos controlar lo que ocurre en el interior de un cliente. A veces nuestros clientes tienen trastornos mentales, están sometidos a mucho estrés o les pasan cosas en la vida que ni siquiera podríamos imaginar. Sin embargo, lo que sí podemos controlar es cómo reaccionamos cuando las cosas empiezan a descontrolarse. He aquí algunas formas de suavizar estos inevitables encuentros.

Escuche

Todo el mundo quiere que le escuchen. Luche contra la tendencia a apresurarse a decirle al cliente por qué está equivocado o por qué  usted está justificado en cualquier situación (¡aunque lo esté!). Mantenga el contacto visual y asiente con la cabeza mientras escucha al cliente explicar lo que le preocupa. Luche contra el impulso de interrumpir. Esto dará validez al cliente. Hoy en día hay mucha gente que sólo busca que la escuchen y la validen.

Comunicación compasiva: colóquese en el lugar del cliente (o en sus gafas)

Reconozca la queja del cliente y responda con verdadera preocupación. Esto puede acabar generando confianza y darles la capacidad de ver las cosas desde tu perspectiva. Si no deja que le muestren su perspectiva, tiene pocas posibilidades de poder expresar la suya.

¡Tómese un calmante! No, no estoy abogando por el uso de “gominolas especiales” o por tomarse un Xanax. Estoy poniendo de relieve el hecho de que si muestra un comportamiento tranquilo y sereno, hay muchas más probabilidades de que su cliente haga lo mismo. Sea usted el termostato, no el termómetro, y baje la temperatura.

¡Bromee! Intente que el paciente deje de hablar del problema o de pensar en él ofreciéndole soluciones reales. Si puede ofrecer varias soluciones entre las que el cliente pueda elegir, le permitirá sentir que lleva las riendas. Pregunte al cliente cuál cree que sería una solución justa. Si no se aleja demasiado de la realidad, intenta incorporar al menos parte de lo que sugieren a su resolución.

Diríjase al gerente o al propietario. Si las cosas no se calman, el cliente profiere insultos, la situación se recrudece o usted no puede ofrecer soluciones personalmente, le recomiendo que pida ayuda al propietario o al siguiente nivel de la administración. Una vez más, hay cosas que están fuera de tu control; no hay que avergonzarse de involucrar a alguien con más capacidad de decisión.

No siempre podemos controlar lo que hace que un cliente se vuelva loco. No podemos controlar cuándo un cliente va a tener una crisis. Lo que podemos hacer es tener un plan de juego para que las cosas vayan lo mejor posible con una situación difusa.