Dra. Claudia Y. Beltrán V.
Optómetra.
Asesora en Gestión Comercial.
Formadora y capacitadora en ventas y habilidades blandas.

Hoy en día las ópticas tienen muchísima competencia. Existen ópticas de precios muy bajos, ópticas con multitud de marcas, incluso ópticas con marca propia. Si a esto le añadimos que las gafas no son un producto de consumo habitual, si no que se compran muy de vez en cuando, fidelizar al cliente de una óptica puede convertirse en todo un reto.

Por ello, es esencial llevar a cabo estrategias de ventas y técnicas de marketing para mejorar la fidelización de clientes y su proceso de compra.

Retención de clientes vs. fidelidad de marca

La principal diferencia radica en el compromiso del cliente. No debes retener a un cliente, sino que tiene que ser el propio cliente el que decida quedarse.

¿Cómo? Logrando que tu servicio y productos cubran sus necesidades: un cliente satisfecho siempre volverá a comprar en tu óptica tarde o temprano.

Una diferencia más. El conjunto de visitantes de tu óptica conforma dos tipos de clientes:

Cliente recurrente: Elige tu óptica por encima de la de la competencia.

Cliente leal / Cliente fiel: Le gusta tanto el servicio y los productos de tu óptica que la recomienda a otros.

Y ahora sí, una vez explicada qué es la fidelización de clientes toca entrar realmente en materia.

Te voy a dar herramientas muy efectivas de fidelización de clientes que te ayudarán a garantizar la credibilidad de tu óptica y a cómo establecer relaciones exitosas con tus clientes (nuevos y ya existentes).

Cómo mejorar la fidelización de clientes

• Construye un puente entre tu marca y tu cliente

Para la mayoría de las ópticas, obtener nuevos clientes no es una tarea fácil, pero una vez que llamas su atención, hay muchas maneras de convertirlos en clientes fieles de tu producto o servicio.

• Conocer a tu cliente es la regla número uno.
• Te ayuda a comprender sus necesidades, cumplir con sus expectativas y establecer relaciones más duraderas y de confianza.
• Aumenta el reconocimiento de tu marca.
• Si los clientes se ven representados por tu marca, seguirán comprando. Por eso, es muy importante que, desde el principio demuestres que tus clientes te importany que aprecias su apoyo.
• Conecta con tus clientes.
• Una forma de aumentar la retención de clientes es mediante campañas de marketing digital. Por ello, es esencial recopilar una base de datos con los correos electrónicos, WhatsApp de tus visitantes y compradores mediante un software CRM, es una excelente estrategia para hablar directamente con tus clientes y para establecer relaciones a largo plazo desde el primer día.

• Gánate su confianza y credibilidad

Puede llevarte meses, incluso años, pero relacionarte continuamente con tus clientes es, sin duda, una de las formas más efectivas para ganarte su lealtad. 

• Da lo que prometiste

Fechas reales para las entregas, horario de servicios, postventa ajustada a tu servicio real. Un cliente que se siente decepcionado o engañado por las expectativas que has generado nunca estará totalmente satisfecho. Explica todo el proceso de tu trabajo, costos y tiempos.

• Tener políticas claras y honestas

La forma en la que configuras tu óptica y presentas la información general de la misma es crucial para fidelizar a tu cliente.

• Política de garantías
• Política de entrega (óptica) y recogida (Paciente) de gafas
• Política de cotizaciones
• Sé constante en redes sociales

En la era digital en la que vivimos, estar presente en las redes sociales puede mejorar el reconocimiento de tu marca. Gracias a ella, no solo aumentará tu popularidad y atraerá a tus clientes potenciales, sino que también aumentará su lealtad y la confianza que depositen en ti.

• Escucha la voz de tu cliente

Solicita la opinión de tus clientes.  Pregunta, indaga, resuelve, mejora. El cuestionario de satisfacción debe ser breve, pero con preguntas clave.

Tantos las reseñas positivas como las negativas pueden aumentar tus ventas y afectar a la reputación de tu marca

Descubre lo que piensa la gente sobre tu óptica e implementa sus sugerencias para mejorar la calidad de tu servicio y tus productos. Obviamente, los comentarios positivos mostrarán la fortaleza de tu negocio y servirán para influir a nuevos clientes, pero los negativos son los que más te ayudarán a mejorar.

Del mismo modo, conviene responder regularmente a los comentarios negativos, para demostrar que su opinión es valiosa. No intentes ponerte a la defensiva ni negar lo ocurrido. Habla abiertamente del problema y, si te has equivocado, reconócelo.

• Comunica tus ventajas frecuentemente

Un cliente al que muestras las ventajas por seguir contigo y los beneficios de manera constante no querrá prescindir de tus servicios. Cuando a un cliente le recuerdas de manera recurrente las ventajas que tiene por serlo siente que hace la inversión correcta.

No importa si acabas de empezar o llevas años en el mercado. Dale un toque personal a todo lo que hagas. Las expectativas de los compradores de hoy en día son elevadas, así que no los defraudes. Ganarás mucho más si ven que detrás de tu óptica se encuentran personas de carne y hueso, tan humanas como ellos mismos.

• Recompensa su lealtad

Si tratas bien a los clientes (y ellos lo perciben), ellos siempre te lo devolverán. Prepara una sorpresa, envía un bono de regalo a tus mejores clientes, personalízalo. El cliente quiere sentirse especial y te lo agradece con su lealtad.

• Crea un programa de fidelización de clientes

Una de las formas de motivar a tus compradores es ofrecerles que se suscriban a un programa de fidelización.

Pero antes, debes hacer lo siguiente:

Existen diferentes indicadores que te ayudan. Son métricas que permiten conocer a través del comportamiento del cliente y su grado de satisfacción su compromiso con productos y servicios.

• Tipo y nivel de recomendación.
• Analiza la rentabilidad de tu cliente, diferenciando por tipo de producto/servicio.
• Indicador de captación de clientes (Tasa de conversión). Averigua tu porcentaje de clientes nuevos. Suma los nuevos clientes a las cotizaciones sin compra y divídelos por el número de ventas en un periodo.
• Nivel de satisfacción del cliente. Establece un criterio en la encuesta de satisfacción. Tu fidelización depende en gran medida de este dato.
• Segmenta tus clientes. Ir dando valor a tu base de datos también es incorporar segmentaciones. Por ejemplo, añadiendo perfiles asociados a su grado de fidelización.

Y ahora te toca a ti ponerte manos a la obra.

Pon en práctica estas estrategias “la práctica hace al maestro” y empieza a obtener a clientes leales. Cuantos más compradores confíen, aprecien y amen lo que haces, más probable será que tu marca destaque entre la multitud.

Pero no te equivoques. Retener a los clientes existentes requiere tiempo, energía, seguimiento y recursos. Pero una vez que empieces a trabajar en ello, tendrás muchas más posibilidades de ganar la atención de tu cliente y, finalmente, obtener más ventas.