A la hora de planear estrategias de diferenciación en la óptica, se buscan variadas formas de lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas del paciente y ofrecerle un excelente servicio que le permita mejorar su calidad de vida. Sin embargo, todas las estrategias pueden fallar si no se cuenta con una comunicación adecuada con el laboratorio.

Aquí le ofrecemos un panorama que le permitirá replantear la forma en la que usted se comunica con su laboratorio.

Para nadie es un secreto que una adecuada comunicación entre el laboratorio y la óptica es fundamental para lograr las lentes que mejor se adecúen a las necesidades específicas de los pacientes; sin embargo, muchas veces se pasa por alto el crear estrategias que permitan que tanto el laboratorio como la óptica puedan realizar un trabajo de excelencia.

En una breve investigación realizada por el equipo de Asesor Visión y Óptica encontramos que, aunque pareciera que la tecnología ha llevado a que la comunicación entre laboratorio y óptica haya evolucionado con la creación de diferentes plataformas en las que, a través de formatos se colocan los datos necesarios para la lente oftálmica, en diversos lugares de Latinoamérica este tipo de tecnologías aún no se encuentran disponibles y muchos de los laboratorios siguen operando bajo las formas tradicionales de comunicación con la óptica.

Por otra parte, a raíz de las restricciones originadas por la pandemia, tanto ópticas como laboratorios se vieron en la necesidad de incrementar estrategias de comunicación que les permitieran seguir prestando sus servicios. Es así como medios de mensajería como el WhatsApp se convirtieron muchas veces en la única y mejor forma de comunicación posible ¿Funciona o no? He aquí el dilema… para muchas de las ópticas y teniendo en cuenta las limitadas opciones a las que se vienen enfrentando, en líneas generales, ha funcionado; sin embargo, son muchos los retos y factores a mejorar para crear un servicio de excelencia y con el menor número de devoluciones posible.

Tipos de comunicación utilizadas entre óptica y laboratorio

Tradicional: Como dijimos anteriormente, en muchos lugares de Latinoamérica se cuenta con este tipo de comunicación; es decir, el especialista llena un formato general de prescripción con los datos básicos y se lo envía al laboratorio, a través de un mensajero. Esta prescripción llega al laboratorio y aquí lo recibe el encargado. Algún tipo de dudas puede ser consultado a través de. teléfono o vía Whatsapp.

A través de tecnologías digitales: muchos laboratorios, no tantos como quisiéramos, han implementado diversas tecnologías y plataformas que le permiten a las ópticas ingresar en la página web y llenar los formatos correspondientes con los datos necesarios para que el trabajo se realice de la mejor manera posible. Esto, sin duda ha disminuido en gran medida el porcentaje de errores, sobretodo, de interpretación y falta de datos; sin embargo, siguen siendo muchos los desafíos a la hora de contar con un equipo de trabajo con el laboratorio que les permita ofrecer el mejor servicio.

Posibles fallas de comunicación entre óptica y laboratorio que pueden entorpecer el éxito de las lentes:

Malinterpretación por parte del laboratorio de algunos datos de la prescripción.

Los datos de la prescripción presentan errores como:

Espesores de materiales y curvas base

Selección de los materiales del armazón, no son adecuados para la prescripción.

Las expectativas generadas acerca de las lentes que se van a entregar.

Por ejemplo que las lentes serán muy delgadas, lo que es imposible en algunas   prescripciones.

Omisión de algún dato sobre las nuevas medidas que requiere el diseño de la lente. Por     ejemplo, el ángulo pantoscópico o el ángulo facial si es muy curvo.

Enviar graduaciones altas para adaptaciones a armazones de tres piezas.

Expectativas acerca del entintado en materiales como el policarbonato ya que aunque las empresas ya disponen de esto, el entintado no es tan fuerte.

Omisión de datos en la distancia interpupilar.

Ya sea manual o con el uso de un pupilómetro es importante dar también la altura.

Son varios los desafíos a los que se enfrentan tanto las ópticas como los laboratorios a la hora de entablar una buena comunicación, que les permita evitar errores y demora en la entrega de las lentes al cliente. Aquí le ofrecemos algunas estrategias que podrían serles de utilidad para dar el primer paso.

4.1. Educación: aquí no solo nos referimos a hacer pedidos de forma cordial, aquí usted debe formar un equipo de trabajo con su laboratorio que también le permita educar tanto a su staff como a sus clientes. Usted tiene todo el conocimiento profesional y su
laboratorio cuenta con todas las herramientas y conocimientos acerca de los productos que mejor se adecúan a las necesidades y expectativas tanto de usted como de su paciente. Entonces ¿Por qué no unir fuerzas?

Los laboratorios cuentan con diferente material, que puede ayudarle a su staff a entender las características y beneficios de los productos, más allá del Marketing. Asesórese con su laboratorio y ya sea a través de un especialista, de materiales impresos como audiovisuales o de múltiples herramientas, implementen estrategias de capacitación exclusivas para conocimiento de los productos, tecnologías y alcances de los diversos materiales y procesos.

Su cliente también necesita ser educado en cuanto a los beneficios de los productos que usted les está prescribiendo y nada mejor que usted y su laboratorio implementen estrategias que les permitan comprender la tecnología con la que cuentan a través de ayudas audiovisuales y otras herramientas que muestren su efectividad. Por ejemplo: luz azul, polarizados etc.

Aquí entran en juego los canales de comunicación rápida como el WhatsApp; Sin embargo, cabe destacar que, por este medio, la comunicación debe ser con un asesor especializado y debe tener como prioridad la solución de temas específicos como: quejas, dudas y reclamos, que le permitan al especialista de la visión despejar sus inquietudes antes de enviar la prescripción.

El e-mail, también es una buena herramienta para que el laboratorio envíe comunicaciones de carácter general como promociones, lanzamientos de nuevos productos etc.

Los laboratorios deben comenzar a hacer uso de herramientas tecnológicas para poder lograr una mejor comunicación con sus clientes, implementando portales en los que no solo se puedan ordenar las prescripciones sino además dar seguimiento a los pedidos y ofrecer información de importancia tanto para los usuarios como para la óptica. Si aún el laboratorio no cuenta con estas tecnologías, es importante proveer al especialista de algunos formatos que le permitan estandarizar los procesos y la información necesaria para realizar mejores trabajos.

La comunicación entre óptica y laboratorio y también entre óptica y paciente, debe incluir eliminar mitos acerca del alcance de algunos materiales y diseños con respecto a las prescripciones. Es importante tanto para el laboratorio como para la óptica ser conscientes de estos alcances y, de la misma forma, hacérselo saber al cliente con el fin de eliminar expectativas erróneas.

La comunicación con su laboratorio es una herramienta indispensable para generar en su paciente una gran experiencia que le permita mejorar su calidad de vida. Los desafíos son múltiples; sin embargo, los laboratorios están dispuestos a crear un equipo de trabajo con usted para ofrecer el mejor servicio al paciente. No dude en comenzar con pequeñas estrategias de comunicación que sin duda se convertirán en grandes logros a la hora de diferenciarse.