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Genere experiencias para fidelizar a sus clientes

Una campaña de marketing o una publicidad logrará su objetivo si ofrece una experiencia memorable para los consumidores, pues hoy no basta con ofrecer calidad o buenos servicios, sino que se deben despertar emociones que le permitan establecer una relación con sus clientes y lograr su fidelización.

El consumidor moderno, necesita una experiencia de compra intuitiva, que incluya todas las plataformas tecnológicas y herramientas que cumplan con sus expectativas y necesidades ¿Sabe la razón por la cual esta tendencia va en aumento?, la respuesta está relacionada con los cambios generacionales que se caracterizan en gran medida por el desarrollo tecnológico. La tecnología en general ha impulsado lo que algunos investigadores han denominado el “smart retail”, que promueve la personalización y búsqueda de experiencias en un proceso de compra.

Si bien es cierto que la forma de conectar con los diferentes públicos que llegan a su óptica variará de acuerdo a la generación a la que pertenecen, la tendencia empieza a cambiar y unificar criterios para establecer planes de marketing efectivos. Por ejemplo, quienes forman parte de la generación X (nacidos entre 1945 y 1964), crecieron junto a los medios de comunicación tradicionales, pero con el paso de los años, han debido adaptarse a la evolución tecnológica; mientras que la generación Y o millenials, la primera generación nacida bajo la era de Internet, se ve fuertemente influenciada por las herramientas tecnológicas y digitales y los nacidos bajo ésta, son más selectivos a la hora de exponerse en las redes que los de la llamada generación Z. Lo cierto es que con una estrategia que ofrezca experiencias teniendo en cuenta herramientas pensadas en cada generación, el retorno de la inversión será mayor.

Ahora la gran pregunta es ¿Cómo generar experiencias que sean efectivas para los distintos perfiles de clientes que llegan a su punto de venta?, a continuación, les contamos las etapas para lograr una verdadera emoción en el consumidor.

Etapas para crear una experiencia en su óptica

Identificación

En primer lugar, debe definir qué tipo de experiencia quiere ofrecer a sus clientes en la óptica para lograr un mejor engagement. Por lo anterior, el primer paso será colocarse en su lugar y pensar en lo que puede esperar y querer de sus servicios.

De hecho, usted puede realizar una selección aleatoria de clientes y realizarles algunas preguntas como:

Entrada: ¿Cuál es la impresión que tiene al ver por primera vez la óptica?

Ayuda: ¿Cuenta con el personal suficiente nuestro punto de venta para atender sus dudas o necesidades con respecto a los servicios o productos que ofrecemos?

Variedad: ¿Le ofrecemos distintas alternativas a la hora de dar solución a sus necesidades?

Es fundamental tener claro cada uno de los momentos de interacción con el cliente para abarcar hasta el más mínimo detalle y ofrecer un servicio mejor que el de sus competidores.

Diseño 

Las experiencias se rigen bajo un concepto, por ejemplo, modernidad que se puede ver reflejada en los productos, equipos y servicios, es por ello que dicha experiencia va acompañada de acciones, pero también por un escenario. En este punto es clave que la experiencia sea coherente con el espacio en la que usted la desarrolla, si seguimos con el ejemplo, de una experiencia enfocada en la modernidad, el diseño de su óptica tendrá que corresponder a este concepto.

Recuerde que una vez establecido el contexto deberá definir los mensajes; es decir, la comunicación clave para llegarle a tus clientes

Implementación y medición 

Como bien lo indica la palabra, es la hora de implementar y hacer realidad en su punto de venta todo lo planeado. La mejor forma de saber si funciona el plan de marketing que usted ha desarrollado para su óptica, es a través de la medición. Medir el nivel de satisfacción del cliente frente a los servicios será la verdadera guía para tomar decisiones de mejora y cambio. Existen variadas formas de tener métricas, de las más comunes son las encuestas, en las que se desarrolla un breve cuestionario en el que el cliente puede dar su opinión sobre la calidad del servicio.

Otras estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Personalización máxima: cada cliente que llega a su óptica tiene necesidades particulares; ofrézcale una solución que se ajuste a sus requerimientos.

Impactos emocionales: en la mayoría de los casos, los detalles son los que capturan la atención del cliente y es lo que más recuerdan de la experiencia de compra. Es posible aprender de otros sectores acerca de la forma en la que conectan con sus clientes. Por ejemplo, una forma de generar una emoción que se traduzca en fidelidad es crear una tarjeta de cliente preferencial, en la que después de cierta cantidad de visitas puede recibir un beneficio o producto de manera gratuita, o incluso por cada persona que lleve o refiera de su punto de venta.

Haciendo uso de la creatividad también puede generar una conexión emocional. Por ejemplo, con un letrero dibujado en el piso, o un cartel llamativo, puede capturar miradas y hacer que  se interesen por sus servicios.

Experiencias 360: desde que el cliente ingrese por la puerta de su óptica debe sentir que ha llegado a un lugar diferente; una forma para lograr esto es basarse en los cinco sentidos. Por ejemplo, un ambientador para cautivar el olfato, para la vista, un mobiliario creativo, un diseño moderno y una iluminación adecuada; si hablamos del gusto, ofrecer un café, o unas galletas, hacen que el cliente se lleve una buena imagen de usted y sus servicios.

Ponga en práctica estas herramientas y mejore la experiencia de sus clientes. Las grandes compañías, que hoy son exitosas en las distintas industrias cuentan con un factor diferencial enfocado en la experiencia del consumidor. Replique las mejores prácticas para fidelizar a sus pacientes y que esto le permita mantenerse firme en el mercado óptico.