¿Podrían los últimos años haber provocado la muerte de la atención personalizada al cliente? Desde que existen los pedidos en línea a los agentes de servicio al cliente automatizados y las llamadas telefónicas, las personas están cada vez más atadas a los teléfonos celulares y a las conexiones a Internet, por lo que se ha hecho difícil tener esa interacción personal cálida. Parece que es imposible sentir realmente cómo, nosotros como clientes, estamos siendo atendidos. Es más probable que se les diga: “espere, su llamada es importante para nosotros, todos nuestros representantes están ocupados.»

(Este artículo fue traducido, adaptado e impreso con autorización del grupo de revistas de Jobson Publishing).

Por Johnna Duques, ABOC

Recientemente, les pregunté a amigos, familiares y colegas qué opinaban sobre el servicio al cliente, según sus propias experiencias, y oí algunas historias impactantes. Iban desde esperando durante más de una hora para hablar con un agente, sólo para luego ser desconectado de la línea, hasta tener un representante de servicio al cliente que responde a una petición con: “¿Qué espera que haga al respecto?”

Un amigo mío describe una experiencia en un gran establecimiento donde pasó 20 minutos esperando en la fila y cuando estaba por fin en el cajero, no fueron capaces de procesar su pago. Así que fue enviado a la oficina de servicio al cliente donde tuvieron que volver a anular la totalidad de su compra. Posteriormente, tuvo que dirigirse a otro lugar 20 minutos más, en donde el representante de servicio al cliente murmuró en voz baja: “esto debería haber sido atendido en el registro, lo que es un desperdicio de mi tiempo.”

Sus pacientes tienen una gran red de amigos que sufren el mismo mal servicio al cliente en su vida diaria y familiar ¿No cree que dar la bienvenida es más fácil, hacer una transacción correcta genera satisfacción y es más agradable en cuanto al trato con el otro? Estoy segura de que lo harían muy bien.

La clave de este proceso es que el servicio al cliente, en general, es tan malo que cuando se encuentra una buena experiencia de servicio al cliente, la gente habla de ella. Así que ofrecer un buen servicio a los pacientes puede convertirse rápidamente en una oportunidad para difundirlo y obtener más pacientes. Esto genera un ilimitado potencial para hacer crecer su práctica tan solo con el hecho de hacer las cosas de la manera “correcta” en cuanto a los clientes se refiere.

La manera correcta

¿Cuál es la manera «correcta» de hacer las cosas? En primer lugar, cambiar su punto de vista para hacer que su paciente sea el centro y cambie su experiencia dentro de su óptica. Traiga al interior de su mente a cada miembro del personal, con el fin de evitar quedar atrapado en las minucias de la rutina diaria y poder llegar a comprender que el paciente sentado frente a usted es el verdadero motor y que es vital para la óptica en la cual usted se encuentra. (Figura 1).

Hay que pensar en ello, ya que sin el paciente, ¿Podría alguien estar en la óptica? Aunque el paciente no es sólo la razón para venir a trabajar, es quien aporta para tener la capacidad de pagar las cuentas, la casa propia y disfrutar de la vida. Por lo tanto, no es una nueva pieza de información, pero si usted se olvida de esta valiosa pieza, los resultados pueden ser devastadores para su práctica. Así que ésta es la manera de poner en práctica un excelente servicio al cliente dentro de su óptica.

Realización de juntas de personal

Tener reuniones diarias de 15 minutos con su personal para discutir temas relacionados con el servicio al cliente. Considere la posibilidad de reunirse antes de iniciar el día y aproveche este tiempo para identificar las áreas de interés, los resultados de encuestas de seguimiento (discutiremos esto más adelante) y las celebraciones de los éxitos de servicio al cliente. Para el personal es una parte muy importante cuando se ha proporcionado un excelente servicio al cliente y no olvide la palmadita en la espalda para tomar estas medidas que conduzcan a mejorar la experiencia del cliente dentro de su óptica.

Notas post-it

Añadir la siguiente nota en post-it y colocarla en puertas de armarios y monitores: “Sin los pacientes, no estarías aquí.” Póngala donde su personal pueda visualizarla con frecuencia; entendiendo que no debe ser una amenaza, ya que su personal debe entender que somos una profesión de servicio impulsada por pacientes y el paciente es quien acude a obtener un servicio. Así que cuanto más se pueda hablar de esta visión de servicio con el personal, más fácil será lograr los objetivos y metas propuestas.

La consulta puesta en acción

Usted y su personal están comprometidos con hacer que el paciente sea el foco de importancia al interior de su óptica ¿Ahora qué? Hay que añadir nuevas herramientas a su “caja de herramientas de servicio al cliente” y ponerlas a disposición del buen uso. El primero es la consulta, en la cual usted identificará por qué el paciente llegó a usted, entonces, en primer lugar, pregunte: ¿Cuáles son las razones por las que entró por esta puerta? Se usa para identificar y satisfacer sus necesidades. Esta es una táctica de comunicación que crea resultados mutuamente excepcionales, ya que el paciente le dice lo que quiere y luego se consigue que el paciente quede inmerso en una situación de gana-gana. La consulta es un conjunto bien pensado de preguntas que aborda una serie de cuestiones, la tabla anterior (ver figura 1.) es un ejemplo que proporciona un conjunto de preguntas que se pueden adoptar para asegurarse de que la conversación ofrece todos los detalles para satisfacer las expectativas de los pacientes.

Sea diligente en hacer estas preguntas importantes a todos los pacientes, teniendo en cuenta que cada cliente debe ser capaz de esperar el mismo tipo de servicio, siendo comprensibles de que a veces se llega y existe prisa, pero hay que tratar de que nunca un paciente se sienta que le han molestado de alguna manera. Después de todo, el paciente es la razón por la que vino a trabajar, ¿verdad?

El acto de hacer estas preguntas muestra al paciente que se le está escuchando y existe preocupación en cuanto a lo que es mejor para ellos ¿Qué podría hacer más feliz a un paciente que darle exactamente lo que quiere?

Crear un ambiente acogedor

A continuación, asegúrese de que su óptica sea tan acogedora y cómoda como su par de zapatillas favorita, de esta manera, haga de su óptica un lugar que la gente quiera visitar y no sólo un lugar donde tienen que venir una vez al año con el fin de conseguir más lentes de contacto ¿Acaso se convierte en rutinario ir a los lugares donde se siente acogido y cómodo? Somos animales de costumbres que han tenido buenas experiencias a lo largo del tiempo ¿Por qué si los locales de Starbucks no conocen los nombres de las personas reconocen lo que van a ordenar? A la gente le gusta sentirse bienvenida y que pertenece a ese lugar. Ese es el sentimiento de pertenencia que mantiene a la gente yendo a estos mismos lugares.

Crear un agente de bienvenida

A menudo, la forma más fácil de crear un ambiente acogedor es nombrar a una persona para que sea su “agente acogedor.” Esta persona siempre dice “hola” con una sonrisa y es el primer punto de contacto. Logrando así, crear una experiencia superior en su óptica; teniendo en cuenta, que la gente no quiere sentirse como ovejas siendo conducidas a través de su óptica, al contrario, lo que quieren es sentirse como si estuvieran felices de verlos y saber que ellos le han honrado con su presencia. Por lo tanto, anime a sus pacientes a sentirse de esta manera y a su vez considere la posibilidad de tener una estación de café, galletas, agua embotellada, jugos, etc. para fortalecer esta experiencia durante la visita en su óptica.

Comunicar de forma clara

Por supuesto, la comunicación efectiva es crítica en cada paso por la óptica y entender el proceso de las pruebas previas, el examen, los productos recomendados y la orden de las gafas finales es clave. Puesto que no hay nada peor que un paciente sorprendido por el valor total de su compra, sea entonces claro en su comunicación en todo momento y también explique las razones por las que están comprando los artículos que han seleccionado. Destaco el costo aquí porque los pacientes de hoy son conscientes del valor.

Seguimiento

El paciente ha tomado la decisión, ha comprado y posteriormente recibido sus nuevas gafas (o lentes de contacto) ¿Y ahora qué? El siguiente paso es hacer un seguimiento al paciente ¿Quiere saber qué y cómo le fue al paciente? Usted podría preguntarse: “¿Acaso logramos poner a su disposición el servicio y este superó sus expectativas?, ¿Está satisfecho con sus nuevas gafas o lentes de contacto?, ¿Estuvo usted satisfecho con la calidad del examen realizado?, ¿Hay algo que pueda hacer de manera diferente para servirle mejor? Así que este lema no estaría mal: “Nos esforzamos por ofrecer un excelente servicio al cliente y nos encantaría escuchar sus comentarios acerca de la experiencia que tuvo durante su visita a nuestra óptica”.

Convertirse en un solucionador de problemas

Durante el seguimiento, hay que estar preparado para escuchar, bien sea por una visita o una llamada telefónica, que algunas personas tienen problemas con sus gafas o lentes de contacto; de esta forma, el seguimiento ayuda a identificar estos aspectos para que puedan ser corregidos. Considere diciendo: ¿cómo le ha ido con sus nuevas gafas o lentes de contacto? Así podrá proporcionarle al paciente la oportunidad de expresar cualquier preocupación que pueda llegar a tener, señalando que su respuesta siempre debe ser: «Por favor, venga a la óptica tan pronto como sea conveniente, ya que queremos asegurarnos de que esté completamente satisfecho y en dado caso hacer todo lo posible para remediar la situación.»

Esta conversación muestra el cliente que no va a quedarse a la deriva ante cualquier problema que pueda tener, ya que al mostrar que se tiene preocupación por la forma en que se está llevando a cabo la corrección óptica y si usted es capaz de resolver el problema rápidamente; a menudo, esto impresionará al cliente, incluso más que si no hubiese existido ningún problema en absoluto.

Otras tácticas para resolver problemas

Resolver problemas en el instante en que se generan, por ejemplo: “Entiendo que hay un problema con sus lentes de contacto” ¿Cuál es el problema?, ¿Cómo le gustaría ver este problema resuelto?”

Expectativas del paciente poco realistas

A veces se encontrará con un paciente que solicita cosas que se no se resuelven con ciertas medidas ya que no se pueden cumplir, así que no lo haga más prometedor en estas situaciones. Sea realista y honesto y explíquele al paciente que no puede cumplir con su petición; sin embargo va a ofrecerle una serie de alternativas a las que se puede acoplar. Ya que la gente odia escuchar el “no se puede hacer algo”. Y de esta manera, no insistirá en lo que no se puede hacer, por esta razón, se inclinarán por lo que se “puede hacer”. Por supuesto, la siguiente clave para esto es seguir adelante y hacer lo que dijo que haría.

En conclusión, hay que empezar hoy

Cambiar el enfoque y centrarse en la importancia de la satisfacción del paciente generará resultados enormes en su práctica, puesto que los pacientes por los que ha trabajado arduamente para complacer, no van a querer mantener la experiencia que tienen en secreto, ellos estarán contentos de correr la voz a sus amigos y familiares, lo que hará crecer el número de pacientes y de ingresos.

No se olvide de ponerse en los zapatos de su paciente y trate de transmitir que será su solucionador de problemas de confianza durante el tiempo que decida buscar su ayuda profesional. Recuérdele que decidió venir a usted, con la misma facilidad que podría elegir ir a otro lugar.

El servicio al cliente de calidad no es un objetivo inalcanzable y no tiene que ser un arte perdido. Su práctica puede proporcionar un servicio de calidad que sólo necesita un poco de planificación, paciencia, comunicación clara y algunas nuevas herramientas del kit de servicio al cliente.