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¿Puede la programación de citas previas beneficiar a tu consulta? Un análisis de cuándo tiene sentido y cuándo no.
Por Laurie Sorrenson, OD, FAAO
En los últimos meses he dedicado bastante tiempo a investigar la programación de citas previas. En concreto, buscaba estudios sobre si programar automáticamente la próxima visita anual de un paciente al finalizar la consulta ayuda a hacer crecer la consulta, así como las ventajas y desventajas de esta práctica.
No pude encontrar un ensayo controlado aleatorizado, limpio y bien diseñado que demuestre o refute definitivamente que la concertación de citas previas sea la clave para el crecimiento de la consulta. Busqué mucho. En cambio, lo que encontré fueron estudios secundarios, datos del sector sanitario y abundante evidencia anecdótica que sugieren que mi premisa probablemente sea correcta. Permítanme explicarles mi opinión sobre la concertación de citas previas.
¿Cuándo conviene concertar una cita previa?
Si estás en una consulta nueva, ya sea que hayas abierto desde cero, comprado una consulta con pocos pacientes remanentes o seas un médico asociado nuevo que intenta crear su propia cartera de pacientes, concertar citas con antelación me parece una opción muy lógica.
El principal problema en una nueva consulta no es la tasa de captación, el ingreso promedio por examen ni siquiera la conversión óptica.
Es el volumen de pacientes.
Si no tienes suficientes pacientes entrando por la puerta, nada más importa.
Al finalizar una consulta, cuando ya se ha establecido una buena relación y confianza con el paciente, decir: «Quiero verle dentro de un año, le voy a reservar una cita. No se preocupe, le avisaremos y, si es necesario, podemos reprogramarla», y luego programar la cita, es lógico, eficiente y agradable para el paciente. Es lógico pensar que esto ayudará a que su consulta crezca más rápidamente. Muchos expertos en gestión de consultas llevan años recomendando este enfoque.
En esa etapa del ciclo de vida de una consulta, programar citas con antelación actúa como un factor estabilizador y puede ayudar a llenar la agenda más rápidamente. Los resultados tardan un año en notarse, por eso muchas de las consultas nuevas con las que hablo no lo hacen. Pasado un año y se encuentran en apuros… En ese momento, siempre lamentan no haber programado citas con un año de antelación desde el principio (¡Me abstengo de decirles: «¡Ya se lo advertí!»).
¿Dónde la estrategia puede empezar a ser contraproducente?
¡Lo veo a menudo! Pero aquí viene la parte de la que no se habla lo suficiente.
En algún momento, la designación previa de candidatos puede convertirse en una limitación en lugar de una herramienta de crecimiento.
Si tu agenda está llena con meses de antelación con pacientes que fueron programados automáticamente el año pasado, de repente podrías encontrarte con muy pocos huecos para nuevos pacientes. Y necesitas nuevos pacientes para crecer (si es que quieres crecer).
Cuando el acceso se limita, el crecimiento se ralentiza. Los horarios en línea mostrarán “sin disponibilidad”. Y el mismo sistema que antes te ayudaba a crecer, ahora sin duda limitará tu crecimiento.
También he notado otro efecto más sutil, del que han hablado otros expertos en gestión de consultorios.
Los pacientes que tienen cita previa suelen acudir porque así lo indica el calendario, no porque sientan la necesidad. Puede que no vean una razón de peso para comprar gafas, cambiar las lentes de contacto o buscar tratamiento para afecciones crónicas como el ojo seco.
Compárese esto con el paciente que pide cita por su cuenta porque algo ya no funciona. Es mucho más probable que estos pacientes estén preparados emocional y económicamente para seguir adelante con gafas, lentes de contacto o planes de tratamiento.
Lo que hacemos en Lakeline Vision Source
En nuestra única ubicación, contamos con nueve médicos que atienden pacientes. Algunos llevan conmigo más de 20 años. Estos médicos casi nunca piden cita previa, salvo para tratamientos médicos como el glaucoma, etc. No lo necesitan porque, cuando llegan a la consulta, casi siempre tienen la agenda llena de pacientes.
Pero también tenemos médicos que llevan menos de 5 años en nuestra consulta. Durante nuestros meses de menor actividad, su agenda no siempre está completa cuando llegan al trabajo.
Es en esos meses cuando concertar citas con antelación se vuelve increíblemente estratégico.
Durante esos períodos de menor actividad, les pido a esos médicos que, cuando lleguen al trabajo y tengan más de un par de citas disponibles, programen citas con anticipación para ese día; no para todos, sino de forma selectiva. La recomendación es sencilla:
Preseleccionar a los pacientes que:
- Llegar a tiempo
- Son fieles a la clínica (compran gafas de forma constante o siguen los planes de tratamiento).
- Y, francamente, son personas a las que realmente tienes ganas de volver a ver.
Al programar las citas de esos pacientes para los meses tradicionalmente de menor actividad, ayudamos a suavizar la demanda a lo largo del año y a equilibrar un poco los picos y los valles.
Mi recomendación sobre la cita previa
Al principio de tu práctica profesional, programa citas previas para casi todos tus pacientes.
A medida que tengas más trabajo, empieza a ser más selectivo con las personas a las que contratas con antelación.
Y si su consulta ya está establecida, considere hacerlo solo durante los meses, semanas o incluso días de menor actividad.
Y si tienes la agenda completa con semanas o meses de antelación durante todo el año y utilizas la reserva de citas con un año de anticipación, ¡te recomiendo encarecidamente que dejes de hacerlo!
En mi opinión, concertar citas con antelación no es ni bueno ni malo. Sé que hay diferentes maneras de tener éxito. Creo que puede ser extraordinariamente útil para llenar la agenda. Simplemente no creo que sea la solución definitiva para el crecimiento.
Referencias
Biblioteca Nacional de Medicina
Resultados de la programación de acceso avanzado: una revisión sistemática
FUENTE:
